办结率100%，满意率99.9%——江阳区“12345”热线架起民生“连心桥”

江潮讯（记者 张红）“一座城市的温度，在于每一位市民的声音都能被听见，每一个诉求都能得到回应。”这是江阳区“12345”政务服务便民热线工作人员一直以来的工作信条。去年，江阳区“12345”政务服务便民热线全年共受理企业及群众诉求22077件，按时办结率达100%，群众满意率达99.9%。“12345”不仅仅是一个简单易记的电话号码，更是江阳区推动民生问题解决的生动实践。

一根电话线，连接民心民生

一根电话线，一头连着政府、一头连着百姓。“沿江路人行道上的路面被雨水掏空，出现坑洞，存在一定安全隐患，希望尽快维修。”“我看见神六桥周围乱停乱放现象突出，影响城市形象，有关部门能否尽快清理。”……民生跟着“民声”走，市民反映的问题各种各样，事无巨细，但遇到问题第一时间想到的是拨打“12345”热线，“真的管用”是他们的切身体会。

政务服务中心

作为中心城区，江阳区“12345”热线工单数量约占全市7个区县总量的30%，办件量居全市首位。面对庞大的诉求量，江阳区严格落实“首接责任制”，对分派的工单必须做到“研判到位、沟通到位、办理到位”。同时，“接诉即办”机制让“今天再晚也是早、明天再早也是晚”的效率意识进一步提高。

热线那头，老百姓对美好生活的“精准追求”多了，热线这头，代表着政府的“精细治理”的能力也在相应提升。去年，江阳区“12345”热线共收到群众表扬件58件，涉及黄舣镇、况场街道、江南科技产业园、医保局等21个单位，一批住房保障、民工工资、征地补偿等复杂问题得到有效解决。

一套硬举措，提升办件质效

热线的“便”，电话拨打方便只是基础，关键还是相关职能部门想办事、能办事、办成事，江阳区持续做好热线的“接”和“通”的工作，既“通民意”又“通部门”。

政务服务（张红 摄）

热线工作不是某个部门的“独家事”，而是单位“一把手”必须抓的“民心工程”，区行政审批局作为牵头部门，切实扛起“牵头抓总”责任，各承办单位突出工作重点，以高水平的服务帮助群众解决合理诉求。

各承办单位明确分管领导、责任股室和具体经办人，选派业务熟、作风硬、责任心强的干部充实热线办理力量，确保群众诉求“有人接、接得住、办得实”。归纳总结实操典型案例，针对高频问题开展案例式培训，重要件由单位主要领导亲自审核，确保答复规范、准确，避免引发网络舆情。收到诉求后第一时间开展核查，健全“接诉—研判—办理—反馈—回访”全流程标准化机制，推动从“被动接单”向“主动治理”转变。

政务服务（张红 摄）

“我们紧紧抓住快闭环、真化解这一重点，确保诉求高效办理，重点对城市管理、民生服务等领域普遍性问题举一反三会商交办，有效推动‘一件事’化解向‘一类事’解决。” 区行政审批局局长毕亚梅说。

一份真功夫，推动“事要解决”

江阳区“12345”这位便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”也正推动着“部门办理”向“协同处置”转变。

各承办单位紧盯工单实际解决率，对能够快速办理的事项，立说立行、雷厉风行；对短期无法解决的事项，制定方案、有序推进；对涉及多部门的疑难工单，首接单位主动牵头，采取联席会议、联合踏勘等方式推进解决。

政务服务（张红 摄）

同时，各承办单位对反复投诉的问题，建立台账、定期会商、举一反三，从制度、机制层面加以解决，从源头上减少投诉存量、严控投诉增量。“怎么办，何时结”“已经办了什么，下一步怎么办”……热线连民心，服务显温度，更多的“群众语言”拉近了彼此的距离，江阳区以真功夫推动“事要解决”，真正把热线工作做成暖民心、顺民意、解民忧的“幸福工程”。

一部电话，一个耳麦，一台电脑……群众和企业的急难愁盼问题，在这里被记录、转办、回复。江阳区“12345”以服务群众、为企办实事的扎实成效架起政府与企业、群众沟通的桥梁，不仅体现了政府在城市治理上的精度和效能，更通过一条政务服务热线展现了一座城市在为民服务上的决心和智慧。